“Come rispondere ad una recensione negativa senza intaccare reputazione del brand?” è uno dei quesiti più discussi da chi è responsabile di un’azienda oggi.
In effetti, le recensioni online sono diventate un fattore chiave per il successo di una società. Una gestione sbagliata può influenzare la reputazione del marchio e la percezione dei clienti.
Ma come si fa a rispondere ad una recensione negativa con un ristorante?
In questo articolo, vediamo come rispondere alle recensioni di un ristorante in modo corretto e cosa evitare per non avere problemi, analizzando le conseguenze di una risposta sbagliata.
Le buone pratiche
Non tardare a rispondere
Uno studio ha mostrato che la maggior parte delle persone si aspetta una risposta entro 7 giorni da una recensione. Il 63% delle persone vuole una risposta entro 24 ore.
Sembra che i clienti non abbiamo tempo da perdere. Se rispondi subito dimostri di essere veloce e di preoccuparti del parere dei clienti, aumentando la fiducia nel ristorante e influenzando la percezione del servizio.
Dai risposte personalizzate
ReviewTrackers afferma, inoltre, che il 69% dei clienti apprezza quando ricevono una risposta personalizzata alle loro recensioni.
Infatti, quando adatti ogni risposta, dimostri un genuino interesse per le esperienze e le preoccupazioni dei tuoi clienti.
Questo approccio, non solo rafforza il legame con il cliente, ma mostra anche impegno nel voler risolvere eventuali problemi o disagi.
Quando i clienti vedono che le loro preoccupazioni sono prese sul serio, si sentono valorizzati e più propensi a mantenere una relazione positiva con il ristorante.
Senza contare che, le risposte personalizzate, contribuiscono a creare un’immagine positiva del ristorante agli occhi dei potenziali clienti che leggono le recensioni.
Che, secondo un report di Power reviews, sono circa 99.9% quelli che guardano i feedback degli altri consumatori prima di acquistare. Insomma, non pochi.
Ma vediamo un esempio pratico.
Mettiamo che ricevi una recensione simile a questa:
La tua risposta potrebbe essere:
“Grazie per aver condiviso la tua esperienza con noi. Ci dispiace molto sentire che non hai avuto un’esperienza meno che soddisfacente. La tua opinione è estremamente importante per noi e prendiamo molto sul serio i feedback dei nostri clienti.
Vorremmo sinceramente scusarci per la delusione che hai provato durante la tua visita. Prendiamo nota delle tue osservazioni sulla qualità del cibo e il servizio, e stiamo già lavorando internamente per migliorare questi aspetti.
Vorremmo avere l’opportunità di riscattarci e offrirti un’esperienza culinaria migliore in futuro. Se vorrai darci un’altra possibilità, ti garantiamo che faremo del nostro meglio per farti sentire ben accolto e soddisfatto. Grazie, un saluto.”
Con questa risposta, rifletti un atteggiamento positivo nel gestire le critiche dei clienti. Inoltre, l’invito a ritornare esprime il tuo desiderio nel voler ristabilire la fiducia.
Offri soluzioni
Quando affronti le preoccupazioni sollevate dai tuoi clienti in modo proattivo e risolvi i loro problemi, dimostri un forte impegno verso la realizzazione della loro soddisfazione.
Questo aspetto aumenta la probabilità che il cliente torni poiché si sentirà apprezzato.
In secondo luogo, un cliente soddisfatto è più propenso a condividere la sua impressione con amici, familiare e colleghi.
Le raccomandazioni personali hanno un peso significativo nelle decisioni di acquisto dei consumatori e possono portare nuovi clienti per il ristorante.
La soddisfazione dei tuoi clienti genera una reputazione positiva per il ristorante che può attrarre potenziali consumatori che leggono recensioni online o cercano raccomandazioni da altri.
In conclusione, offrire soluzioni alle problematiche dei clienti può contribuire alla fidelizzazione dei clienti e alla crescita del tuo business grazie al passaparola positivo.
Promuovi i tuoi punti di forza
Secondo BrightLocal, il 91% delle persone dice che le recensioni positive aumentano la fiducia nel marchio.
Le recensioni positive portano nuovi clienti e riflettono la qualità del cibo, l’atmosfera e il servizio del ristorante. Tutti elementi che aiutano a distinguerti dalla vasta offerta di ristoranti.
Senza contare che, oltre a consolidare una reputazione online affidabile, i feedback positivi influenzano le decisioni d’acquisto dei consumatori.
È per questo che risulta necessario capitalizzare queste testimonianze, integrandole nella tua strategia di comunicazione: puoi riservare loro uno spazio sul tuo sito o sui social media.
Chiedi recensioni
Quando i clienti sono contenti dell’esperienza, sono più inclini a lasciare una recensione positiva se vengono sollecitati.
Lo dimostra anche un sondaggio condotta da Vendasta: il 70% dei clienti, lascia volentieri una recensione se glielo chiedi.
Mostrare interesse per il loro feedback e chiedere loro di condividere la loro opinione può farli sentire valorizzati e coinvolti nel processo di miglioramento del servizio.
Ma come si possono chiedere le recensioni senza apparire “pesanti”?
Vediamolo insieme:
Fai accumulare punti e sbloccare nuovi livelli
Un po’ come si fa di solito per le carte fedeltà, creare un sistema di punteggi e livelli per i clienti che lasciano recensioni sembra un’ottima idea. Ad esempio, ogni feedback potrebbe valere un certo numero di punti, e accumulandone, i clienti possono sbloccare premi o sconti speciali.
Potresti comunicarlo così sui tuoi social:
Organizza giochi di ruolo
Crea un gioco in cui i clienti possono “salire di livello” diventando recensori VIP del tuo ristorante o “critici gastronomici”.
Come premi, offri loro privilegi speciali come anteprime di nuovi piatti o accesso a eventi esclusivi.
Potresti promuoverlo così sui tuoi canali:
Ma ora passiamo alle cose da non fare.
Cosa evitare
Ignorare le recensione
Secondo una ricerca di TripAdvisor sugli hotel, rispondere alle recensioni porta a un aumento del 12% delle recensioni e di 0,12 stelle nella valutazione media. Questi numeri possono apparire irrisori, ma hanno un effetto significativo sulla valutazione complessiva.
Questo dimostra che i clienti apprezzano quando le loro opinioni sono prese sul serio e quando l’azienda s’impegna nel risolvere eventuali problemi o rispondere ai feedback.
D’altra parte, ignorare le recensioni, può far sembrare che il ristorante non tenga in considerazione le opinioni dei clienti o non si preoccupi della loro soddisfazione.
Ciò può portare a una perdita di fiducia nei confronti del marchio e una diminuzione della clientela.
Pertanto, dai una risposta alle recensioni negative. È fondamentale per dimostrare impegno costante nei confronti dei clienti e mantenere una reputazione positiva online.
Risposte emotive
Quando dai una risposta impulsiva a una recensione critica, rischi di apparire poco professionale agli occhi dei tuoi clienti.
Anche se il cliente lascia una recensione negativa, è importante rispondere in modo rispettoso e soprattutto costruttivo.
Senza contare che una risposta professionale può aiutare a mitigare i danni alla reputazione del marchio e mantenere la fiducia dei clienti nel lungo periodo.
Risposte standard
Quando i clienti hanno avuto una esperienza negativa nel tuo locale, lo condividono sulla tua scheda Google My Business ma percepiscono una risposta impersonale, possono sentirsi trascurati.
Invece, personalizzare ogni risposta in base al feedback dimostra un genuino interesse nei confronti della loro esperienza.
Questo crea un legame più forte tra il ristorante e il cliente e può portare una maggiore fedeltà nel lungo periodo.
Per cui, inizia la risposta utilizzando il nome del cliente se è disponibile e rispondi punto per punto. Questo dimostra che hai compreso le preoccupazioni del cliente e sei disposto a risolverle.
Mostra empatia e gratitudine: questo aiuta a creare un ambiente positivo e a stabilire un legame con il cliente.
Infine, offri una soluzione: proponi al cliente di tornare.
Violare la privacy dei clienti
Oltre ad essere un’azione poco etica, è potenzialmente dannosa per l’immagine del tuo ristorante.
Evita di condividere informazioni personali o riservate nelle tue risposte alle recensioni, mantenendo sempre un livello appropriato di riservatezza.
Mostrare attenzione alla privacy dei clienti contribuisce a mantenere una reputazione positiva per il tuo ristorante, mostrandoti come un’azienda responsabile e affidabile.
In conclusione
Lo rivelano i dati, la gestione efficace delle recensioni online è cruciale per il successo a lungo termine del tuo ristorante. Richiede dedizione, attenzione ai dettagli e una buona comunicazione.
Seguire le best practice e evitare comportamenti dannosi è fondamentale per mantenere una reputazioni positiva e ristabilire un legame con i clienti insoddisfatti.
Rispondere tempestivamente mostrando cortesia e offrendo soluzioni, sono strategie per migliorare l’esperienza complessiva dei clienti.
Questo approccio non solo aiuta a consolidare la fedeltà dei clienti attuali, ma anche ad attirarne di nuovi, rafforzando la tua posizione nel settore della ristorazione.