Francesca è una figura chiave nel garantire la soddisfazione dei clienti. Il suo ruolo non si limita a guidare i clienti nella crescita dei loro business, ma si estende a stabilire rapporti profondi e duraturi.
Attraverso consulenze personalizzate, Francesca non solo aiuta i ristoratori a implementare strategie efficaci di marketing, ma li supporta anche nelle sfide quotidiane e nelle occasioni speciali.
La sua esperienza è un esempio tangibile di come il sostegno dedicato e il rapporto empatico possano fare la differenza nel successo e nella soddisfazione dei clienti nel settore della ristorazione.
Vediamo l’intervista:
- Ciao Francesca, puoi raccontarci un po’ del tuo ruolo come Customer Success Manager per Restaurants Club?
F: Il mio ruolo è di gestire i clienti e, attraverso consulenze personalizzate, aiutarli a migliorare, sviluppare e implementare strategie efficaci per il loro business. Lavoro a stretto contatto con ogni cliente, contribuendo così alla crescita e al successo del loro ristorante.
- Qual è la parte più gratificante del tuo lavoro, e poi, puoi raccontaci un momento particolarmente soddisfacente della tua esperienza lavorativa con Restaurants Club?
F: La parte che più mi soddisfa è vedere quando il cliente riesce a toccare con mano i risultati del lavoro che abbiamo fatto insieme. Penso spesso a quei clienti che mi dicono: “Da quando lavoriamo insieme, vedo un sacco di facce nuove, ricevo così tante chiamate che quasi non riesco a rispondere al telefono.” Per me, è super appagante.
Un aneddoto che mi viene in mente riguarda il lancio di una campagna sponsorizzata per promuovere un nuovo piatto. Alla chiamata successiva, il cliente mi ha subito detto: “Il mio piatto è andato a ruba, ho dovuto fare scorte e comprarne ancora!” È stato bellissimo sentire questo, perché significava che il nostro lavoro aveva davvero funzionato.
- Quali sono le sfide più comuni che i ristoratori affrontano e come li aiuti a superarle?
F: Direi che gestire i feedback negativi è una delle sfide più grandi. In cucina, esistono due tipi di persone: quelli che seguono la tradizione alla lettera e quelli che amano innovare e personalizzare le ricette.
Capita che alcuni dei miei clienti scelgano di rivedere i piatti e personalizzarli, e non tutti apprezzano questi cambiamenti. Per loro, è difficile non prendere i commenti negativi sul personale e utilizzarli in modo costruttivo.
Il mio consiglio in questi casi è sempre stato: prendiamo il feedback, leggiamolo attentamente e vediamo dove possiamo migliorare. Non bisogna vederlo come un attacco personale, ma come un’opportunità per crescere e migliorare. Sfruttare il feedback per migliorarsi è il modo migliore per affrontare le critiche.
- Ci sono altre fasi in cui supporti i clienti più frequentemente? Se sì, quali sono e come li supporti?
F: Il business dei nostri ristoratori varia molto in base al tipo di locale e al target di riferimento. Spesso, possono verificarsi eventi particolari che richiedono un’attenzione speciale. Ad esempio, alcuni ristoratori potrebbero ospitare eventi con ospiti speciali, concerti, o offrire servizi aggiuntivi in occasioni specifiche.
In queste situazioni, abbiamo dovuto fornire consulenze ancora più mirate e specifiche, adattando le nostre strategie per supportare al meglio questi eventi unici.
- Quali sono le funzionalità dell’editor grafico di Restaurants Club che i clienti trovano più utili?
F: L’editor grafico è una funzionalità molto apprezzata perché permette di personalizzare e rendere unici i tuoi post. La sua funzione più utile è la capacità di modificare facilmente le immagini, rendendole pronte per la pubblicazione sui social in pochi minuti.
Ad esempio, attraverso l’editor grafico, puoi promuovere una foto di un piatto con il tuo logo o creare un menu speciale. Pensiamo alla stagione estiva in arrivo: un ristoratore potrebbe pubblicare sui social il menu di Ferragosto, personalizzandolo con il proprio stile grafico. Questo è molto più accattivante rispetto alla semplice foto di un menu, che spesso risulta meno attraente.
In sostanza, l’editor grafico offre la possibilità di creare contenuti visivi accattivanti e personalizzati, migliorando notevolmente la qualità della comunicazione visiva del ristorante.
- Come affianchi i clienti nel lancio della loro prima campagna pubblicitaria?
F: La prima cosa che faccio con i clienti è stabilire gli obiettivi da raggiungere. Gli chiedo cosa vogliano ottenere: se puntano alla notorietà o se desiderano sponsorizzare qualcosa di specifico, come un piatto particolare, un evento, o una caratteristica unica del ristorante.
Una volta definito l’obiettivo, lavoriamo insieme sulla qualità delle immagini e sul testo da pubblicare, cercando di renderli il più accattivanti possibile. Questo processo coinvolge il cliente direttamente, guidandolo passo dopo passo.
- Quando i tuoi clienti creano il loro primo post, da cosa rimangono maggiormente sorpresi?
F: La cosa che sorprende di più i clienti è vedere quanto riescono a creare un post professionale in quasi totale autonomia, seguendo i miei consigli e indicazioni. Alla fine, sono loro a realizzare il contenuto, e questo li rende estremamente soddisfatti del lavoro fatto insieme.
- In che modo riesci a gestire tutte le richieste settimanali dei clienti?
F: Organizzo il mio lavoro utilizzando un calendario dettagliato, che condivido anche con i miei clienti. Questo permette loro di fissare videochiamate quando necessario, garantendo che tutti i compiti vengano gestiti in modo efficiente e prioritario.
Inizialmente, affianco i clienti con sessioni settimanali durante il primo mese. Dopo questo periodo iniziale, le chiamate diventano meno frequenti, riducendosi progressivamente nei mesi successivi man mano che il cliente acquisisce familiarità con la piattaforma di Restaurant Club. Questo approccio graduale consente ai clienti di diventare sempre più autonomi, mentre io rimango a disposizione per supporto consulenziale, offrendo consigli e rispondendo alle loro esigenze specifiche relative all’uso della piattaforma.
- Qual feedback ricevi più spesso dai clienti rispetto al tuo supporto?
F: Devo dire che i clienti riconoscono il valore aggiunto della consulenza personalizzata. Oggi è facile trovare consigli, informazioni e formazione nel marketing online, ma è raro trovare una consulenza su misura per le esigenze specifiche del tuo business.
I clienti apprezzano avere un supporto costante e dedicato che li aiuti a migliorare concretamente le loro strategie di marketing. Sentono di avere un braccio destro su cui contare, qualcuno che li guida e supporta nel raggiungimento dei loro obiettivi. Questa consulenza personalizzata fa davvero la differenza nel loro percorso di crescita.
- Quali consigli daresti ai nuovi ristoratori che iniziano a utilizzare Restaurants Club per la prima volta?
F: Divertitevi e curate i piccoli dettagli. Assicuratevi che la qualità delle foto sia elevata: evitate che sullo sfondo si vedano piatti sporchi, tovaglie macchiate o bicchieri fuori posto.
Fate in modo che tutto nell’immagine contribuisca a valorizzare il vostro ristorante e a trasmettere un’impressione di ordine e professionalità.
- Come ti tieni aggiornata sulle ultime tendenze del marketing digitale per offrire il miglior supporto ai tuoi clienti?
F: Studio costantemente, seguendo corsi e testando nuove idee. Faccio molte prove, inizialmente su di me, per poi proporle ai nostri clienti.
- In che modo riesci a mantenere alta la motivazione e il morale dei ristoratori quando incontrano difficoltà con le loro campagne di marketing?
F: Quello che ho notato è che molti ristoratori desiderano avere tutto e subito, ma la realtà è diversa. Dopo la prima chiamata di consulenza, spesso si aspettano risultati immediati, il che non è realistico.
La consulenza è un percorso di miglioramento continuo che richiede tempo e impegno costante.
Quando iniziamo, è cruciale spiegare loro che i miglioramenti significativi nelle loro operazioni richiedono pazienza. È un processo graduale, ma che alla fine porta a grandi soddisfazioni.
Un punto che sottolineo sempre è che anche quando le cose vanno bene, c’è sempre spazio per ulteriori miglioramenti.
- Che rapporto si crea con i tuoi clienti?
F: Mi affeziono molto ai clienti che seguo, molti dei quali sono con me da tanto tempo. Nel tempo si è sviluppato un rapporto che va oltre il semplice lavoro; potremmo quasi definirlo un’amicizia. A volte, i clienti mi confidano aspetti della loro vita privata e mi chiedono consigli su questioni che vanno al di là del marketing della loro attività.
Non è raro che mi raccontino dei successi dei loro figli o dei collaboratori, invitandomi anche a conoscerli di persona. Questi gesti, come inviti a cena, sono molto gratificanti.
Questa vicinanza crea un legame profondo e autentico che va oltre il semplice rapporto professionale.
- Grazie Francesca per averci raccontato la tua esperienza a Restaurants Club.
F: Grazie a voi.